I mercati dei servizi finanziari e delle telecomunicazioni hanno visto cambiare radicalmente il loro panorama negli ultimi 18 mesi. Le imprese stanno cercando di tornare ai livelli di crescita pre-pandemici, ma lo devono fare in un mondo sempre più digital-first e che ha visto l’arrivo di nuovi concorrenti.
Non c’è da stupirsi quindi che le aziende stiano cercando nuove strategie per continuare a crescere, evitare che i potenziali clienti non completino il processo di onboarding e, soprattutto, consolidare il proprio vantaggio competitivo.
Ma quali sono queste strategie?
Le aspettative devono essere soddisfatte
Distinguersi dalla concorrenza inizia con il soddisfare le aspettative dei clienti – attuali e potenziali – al fine di offrire una customer experience positiva ed efficace. Dopo essere stati costretti a modificare le proprie abitudini di spesa e passare ai servizi online, oggi gli utenti si trovano particolarmente a loro agio nell’interagire con aziende e PA attraverso le applicazioni digitali. Questo significa che si aspettano un’esperienza digital-first senza soluzione di continuità e non hanno paura di guardare altrove se le loro aspettative non vengono soddisfatte.
Un esempio? Il rapporto “Data, Digitalisation, and a Return to Pre-Pandemic Growth” condotto da Forrester Consulting per conto di Experian ha rivelato che il 64% dei consumatori haabbandonato una richiesta di finanziamento online negli ultimi 12 mesi. Al tempo stesso, 1 azienda su 4 ha confermato di considerare il proprio processo di onboarding “medio” o scarso.
Il rapido ritmo del cambiamento non è stato facile da mantenere, e questo ha lasciato la porta aperta a concorrenti più avanzati nella loro fase di transizione digitale: il 33% delle aziende vede l’aumento dell’attività dei concorrenti esistenti come la più grande sfida (oltre alla pandemia Covid-19) mentre l’ingresso sul mercato di nuovi contendenti si posiziona al terzo posto.
Investire e innovare
Chi ha investito nella digitalizzazione della propria esperienza cliente ha avuto modo di raccogliere i frutti dell’aumento delle richieste di credito registrato negli ultimi 12 mesi. Nel 2021 il 53% delle aziende ha aumentato il budget dedicato al customer journey, il 60% sta lavorando alla progettazione del proprio o sta pensando di farlo nei prossimi 12 mesi.
Perché questo investimento dia i suoi frutti, migliorare la velocità del processo di onboarding e creare un’esperienza utente fluida e snella deve essere la priorità. Le aziende che sono rimaste indietro citano la richiesta di troppe informazioni, la mancata verifica elettronica che richiede agli utenti di inviare documenti cartacei, e una customer journey divisa tra online e offline come le tre cause di lamentela principali. Tutti e tre hanno una cosa in comune: richiedono che il cliente investa del tempo.
Qualsiasi strategia futura dovrebbe basarsi sull’introduzione di tecnologie innovative come la biometria, volte a migliorare il processo di raccolta dati a distanza o semplicemente ad assicurare che il supporto clienti sia facilmente accessibile quando è necessario online.
Oltre ad affrontare questi problemi, investire in machine learning e advanced analytics può svolgere un ruolo importante per un’esperienza cliente positiva. Accedendo a insight più accurati più rapidamente, le imprese possono accelerare il processo decisionale – facendo risparmiare tempo al cliente. Fondamentalmente però potranno beneficiare di questi progressi solo se gli utenti non abbandoneranno le applicazioni. Quindi le aziende che hanno identificato “il miglioramento dell’esperienza clienti” come la massima priorità nei prossimi 12 mesi hanno con ogni probabilità visto giusto.
Distinguersi dalla folla
In un mercato affollato dove tutti cercano di aderire ai requisiti normativi e combattere le frodi, avrà successo solo chi riuscirà a farlo senza sacrificare la qualità del customer journey. E chi investirà saggiamente sull’intero processo – dall’onboarding al decisioning – potrà non solo tornareal suo status pre-pandemico, ma andare oltre e prosperare nel nuovo ambiente digitale.