Quanto costa il processo di acquisizione di un nuovo Cliente rispetto ad un’attività di #retention su un Cliente esistente? Anche qui, molti fattori incidono ma possiamo attestarci su un Customer Acquisition Cost di almeno quattro volte maggiore.
Vendere il medesimo prodotto ad un Cliente costerebbe 1 €, ne spendo quattro volte di più per venderlo ad uno nuovo.
La virtù sta nel mezzo, sicuramente in un mondo ideale a risorse infinite potrei curare entrambi i bacini.
Cosa spinge molte Imprese a concentrare energie ed investimenti di Sales e Marketing sullo sviluppo dei prospect?
Io direi principalmente due aspetti:
– un #retentionrate in diminuzione, che si mantiene stabile sulla sola RC Auto (dove però l’arena competitiva sta diventando sempre più aspra con l’affermarsi delle insurtech);
– la difficoltà ad individuare le migliori strategie per trattenere il cliente ed aumentarne valore e soddisfazione.
Come far fruttare quindi quel 60% di clienti che già apprezzano il brand ed eviterebbero il fastidio di dover cercare alternative?
Nel settore Insurance, ad esempio, Experian ha seguito diverse Compagnie su tre principali modalità di approccio.
- Real-time targeting
Attraverso l’utilizzo di informazioni sui prodotti posseduti e di people/company insights, i modelli di #nextbestproduct di Experian hanno individuato caratteristiche e bisogni inespressi del Cliente suggerendo quali nuove coperture proporre. - Customer Experience Enrichment
Rendere piacevole al Cliente il contatto con la Compagnia attraverso l’utilizzo di piattaforme digitali per l’onboarding o la collaboration, dalla proposizione commerciale alla gestione del sinistro.
Oppure, modernizzare il concetto di “gadget” e fare omaggio al Cliente di un servizio utile ma non necessariamente legato al prodotto posseduto.
Ad esempio, abbinando gratuitamente in bundle una servizio di monitoraggo dei #cyberrisk come Cyber Agent , con il doppio beneficio di sensibilizzare il Cliente verso polizze specifiche. - Utilizzo di modelli #antichurn avanzati
Predire la probabilità di abbandono (churn) può essere complicato.
Experian ha sviluppato un modello di previsione della probabilità di abbandono delle SME sfruttando il proprio know-how su machine learning, alternative ed open data.
L’applicazione del modello sul portafoglio di una delle maggiori Compagnie tradizionali italiane mostra un forte potere predittivo del churn rate, intercettando nelle tre classi più rischiose oltre l’80% degli abbandoni effettivamente avvenuti:
Scopri come Experian può aiutare la tua Compagnia a trattenere e moltiplicare il valore dei tuoi Clienti.